Le réseau Redfin bouscule les codes du business immobilier en rémunérant ses agents en fonction de la satisfaction client. Vous avez dit "pas de commission sur les ventes" ? Non, mais bien un bonus sur la qualité de la relation client. Avec publication des avis en ligne, bien sûr.

Le client d’abord

Crée en 2006 par des ingénieurs, "Redfin s’est lancé à partir de la première technologie de recherche par carte personnalisée. Devant le succès du site, la marque a rapidement développé un service complet d’agence immobilière", raconte Amy Musser, Responsable relations presse de Redfin. Sa différence avec les autres réseaux est de clamer haut et fort sa culture client. L’agent Redfin n’est pas un commercial, mais un avocat. Et il n’est pas besoin de chercher loin la preuve de ce joli discours : le niveau de satisfaction du client permet de calibrer le bonusdes agents, distribué en lieu et place d’une commission sur le montant des ventes. Plus audacieux, desremises sont octroyées aux acheteurs, allant jusqu’à 1.5% du montant d’une vente. C’est écrit dans leur ADN et partout sur le site : « customer- first ».

Tout est dans le vocabulaire, et dans la note. Avec des formations internes indispensables et gratuites, la marque s’assure un standard de qualité et va jusqu’à se séparer des agents qui n’ont pas de bons commentaires. Via plusieurs enquêtes envoyées par email pendant le process d’achat-vente, le client est invité à noter et commenter le service qu’il a reçu. Une méthode de travail qui a de quoi attirer et rassurer l’internaute, qui peut toujours lire les avis des clients qui l’ont précédé. Pas d’incentive particulière, la seule explication de la démarche suffit à convaincre : "Le client comprend qu’on travaille dans son meilleur intérêt et est heureux de répondre aux questionnaires", commente Amy Musser.

Le système a vendu des maisons pour 19 Mds $ depuis sa création. Sa force ? Redfin recueille en permanence des retours utilisateurs, lui permettant d’améliorer ses services au plan technique. La maison mère, qui investit dans l’innovation et le marketing, confère ainsi à ses agents non seulement salaire fixe, congés payés et autres avantages sociaux peu répandus aux US, mais aussi des leads entrants de qualité. "L’agent n’a plus besoin de se perdre dans la recherche de nouveaux clients et de boucler son chiffre pour payer son assurance maladie, il peut se consacrer à la qualité de sa relation avec les clients", précise Amy Musser.

Conquérir la jungle des avis en ligne

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